淘宝客服怎么学
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淘宝客服怎么学,目前淘宝店铺对客服的需求量还是比较大的,毕竟现阶段的电商发展前景还是比较不错的,客服工作入门容易做起来还是比较困难的,下面我们来具体看看淘宝客服怎么学。
淘宝客服主要工作是为买家提供咨询服务工作。
具体工作内容如下:
1、做好客户询价疑问工作,引导客户购买产品。
2、熟悉产品信息,主动向客户讲解产品的尺码颜色款式质量注意事项是否有货价格等。
3、在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高网店和品牌知名度。
4、网上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排产品的上架、编辑产品描述及商品的说明、处理订单、修改价格、安排发货、打印发货单及快递单等等。
5、买家付款后,确认发货地址及联络方式,询问买家快递是否能够到达的。
6、与售后部和发货部做好衔接配合工作,交代清楚订单的注意事项及备注,接到售后的询问,立即让客户转移到售后部门处理。
7、督促已拍下未付款买家及时付款。
8、按时倒岗,按时上线。
需要学哪些基础?
1、熟悉行业规则及店铺知识
淘宝客服学习的内容有很多,但是作为一个菜鸟客服首先要学习的就是淘宝和天猫的各项规则,如果不了解清楚这些规则,一旦在工作中因为出错而违反了规则被罚,那就要想想这个后果是不是自己能够承受的起得了。另外要对自己店铺的各项宝贝了解清楚,只有这样才能更好的完成自己的工作。
2、掌握各项工具的使用
淘宝客服学习要掌握基本的word、excel,打印机的使用,打印快递单软件,发货流程等工具的使用,只有熟练地掌握了这些工具的使用,才能够工作中做到游刃有余,不至于等到工作来临的时候变得手忙脚乱。
3、要建立起强大的内心世界
要知道林子大了什么鸟都有,所以无论面对什么样的顾客,都不要生气,要坚持“客人虐我千万遍,我待客人如初恋”,只有这样才能不因为一时冲动而丢掉饭碗,同时还能更好的赢得顾客的喜欢和尊重。
4、知识跨界
每一个领域都是由一个个的'知识点构成的,未知的知识点总是给我们枯燥的、难以理解的印象,用生活中常见的现象去理解新知识,再用掌握的新知识去理解下一个难一些的知识。
循序渐进的建立联系,最终达到学习的目的,而且过程充满成就感和乐趣。将学习变成为习惯不断地学习是一个长期的过程,它让我们保持一颗谦卑的心来承认自己还有很多需要学习,需要提高,在我们认为具有深刻意义的事情上全情投入。
客服必备6大常识
1、快速(反应快、专业、熟练)
尤其是顾客首次到访时,客服的回复时间不能超过15秒。这就要求客服的打字速度和反应速度一定要快,至少要达到60字/分钟,且不能有错别字。除了首次回复,其他的回复时间也不要超过20秒,如果回答的话语太长,可以分次回答,或者把一些专业的产品知识设置成快捷回复,以提高平均回复时间。
2、礼貌(尊重、真诚、耐心、训练有素)
俗话说得好,顾客就是上帝。我们作为服务人员,要通过我们的服务让顾客感觉到被尊重、被重视、被理解,简单说就是让顾客感觉到“爽”,这就需要客服要有充足的耐心和真诚热情的服务态度,以及良好的素养。
3、专业(自信、肯定、准确、逻辑清晰、有问必答、专业销售)
能够专业、精准地回答顾客的问题是客服必须具备的能力,想要具备这项能力,首先需要客服非常了解自己的产品,然后客服要有清晰的'逻辑,能够简单准确的为顾客介绍出来。
提醒大家一句,如出现错误,则予以处罚和警告,优秀的客服会自动完成销售,而绝不会生硬推销。
4、细心、细腻、周到
关注顾客的情况,提醒保养、搭配要领、生日、送礼注意事项,包括写价格。
尤其对于高素质、见识多的顾客,知识面要广,退而求其次,对于相关知识要精娴熟。
6、找话题(了解顾客、随需应变、交朋友、培养好感和忠诚、市场调查)
忌无感情的纯商业对话、被动等顾客发问、问一答一,要善于引导顾客产生需求、强化需求,为顾客找消费理由。
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