服务员11个说话技巧
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服务员11个说话技巧,掌握说话的技巧是十分重要的,这也是服务员取胜的关键,赞赏客人,可以给客人留下很好的印象。那么有哪些服务员11个说话技巧呢?下面是小编精心准备的内容,一起来看看吧,希望对你有所帮助。
服务员11个说话技巧1
1、善于赞赏
在服务中,要具有经常赞赏客人的意识。
有一位客人经常到一家餐厅去用餐,所以服务员对他都比较熟悉。一进去,服务员就会嘘寒问暖:张老师,看到您太高兴了,您今天戴的这个丝巾很漂亮,您什么时候也教教我怎么搭配衣服。服务员一边寒暄,一面把客人领进去了。其实这位服务员并不是真的计划学习搭配衣服,她无非是找一个话题赞美客人。但是客人听了还是会很高兴。
通过赞美客人,可以拉近与顾客之间的距离,改善主客关系。当然,这种赞美要发自内心,要针对客人的优点加以赞扬,切忌虚情假意,牛头不对马嘴。
2、多询问
在与客人交流的时候要善于问客人一些问题,通过向客人提问去发现客人的爱好和类型,从而判断客人喜欢什么菜品。
一般有两种常用的问句,一种是开放式问题,例如您可以吃辣的吗?您可以吃凉的吗?这道菜您吃了感觉如何?开放式问题的目的是让顾客说出他的真实想法。
另一种提问方式是封闭式的,封闭式的提问目的是确认。例如外面天气很热,你可以问客人:您需要凉的饮料吗?在向顾客询问的过程中要善于使用开放式问题,这样可以了解到客户的资料、信息。
3、常建议
通过建议,可以把餐厅的特色菜推荐给客人。
许多客人在点菜的时候没有具体的目标,毫无目的地翻看菜单。这时候服务人员应该为客人提出一些建议,如:“先生,您好,我们新推出了一款菜。”“我们这两天新推出一款特色菜,价格也比较适合,您要不要来一份?”
4、善用正反法
最后说出的话会给对方留下很深的印象,因此,谈正反因素时,要将正面的话放在后面讲。
在服务的过程中,我们经常会听到服务员说:如果点这个菜,可能要多等一段时间,但是味道很不错。服务员的这句话强调的是味道,客人觉得只要味道好,多等一会也没有关系。而不善于推销的服务员则会说:您点的这道菜虽然味道很不错,但是需要多等一会儿。她强调的是等待的时间。这时候客人听了,可能就不会点这道菜了。
5、认同客人
服务人员首先要学会认同客人,肯定客人。即使不太赞同对方的观念或看法,也应先接受对方所说的,然后再慢慢地诱导对方走向自己的观点。
在服务过程中,有的客人会抱怨:“这菜上得真慢啊!”这时服务人员首先要肯定客人:“是的.,确实慢了一点,但是为了保证质量和味道,的确需要一些时间,但是您放心,它的口味是非常好的,您一定会满意。”这实际上是告诉客人菜确实是做得慢,但是它的质量和味道都很好。客人听后,一般就不会再抱怨了。
又比如客人说:“你们的这道菜怎么这么贵啊?”服务人员应该说:“是的,这道菜是不便宜,可这是时令菜,只有这个季节有。”
6、附和客人
附和客人其实与认同客人一样,即把客人的话重复一遍,表现与客人具有同感。
当客人说:“现在供应红酒吗?”服务员一般会说:“是的,现在在供应红酒,口感很好,要不您点一瓶?”又如,客人说:“这有冰啤酒吗?”服务员:“我们这有冰啤酒,要不给您拿两瓶冰的。”
7、善举例
借用有威望的人的话,一般容易引起对方的兴趣。
有时候客人问:“这道菜好吃吗?”服务员就可以说:“这道菜味道确实很好,前两天某某人还到我们这边来就餐,就特意点了这道菜。先生您看,旁边的客人都点了这道菜,要不您也点这道菜尝尝?”善于举例,可以让客人很快做出决定。
8、勤观察
在服务中要善于观察客人,从而了解客人的需求信息。
当服务员发现客人的咖啡喝完,就应该问:“是否需要给您再加一杯?”客人茶水喝完了,我们要及时给他们加满。除此之外,还要经常观察客人点菜,留意客人喜欢的菜肴及说话的方式,从而更好地掌握客户的特点。
9、选择法
选择法是很多服务人员经常会用到的,就是在客人犹豫不决、不知道该点哪个菜的时候,可以推荐两道以上符合客人喜好的菜,供他选择。
“您看您是点这道菜还是那道菜”,“您看您是喝点白酒还是啤酒。”“您看您是加一个茶叶蛋还是加两个”。这样客人一般就会很快做出决定。
10、灵活法
面对问题的时候,要灵活处理。
台湾著名作家李敖在开新书发布会的时候,总是有人因为不喜欢他而攻击他。有一次他在台上与读者互动的时候,有一个人在纸上写了“王八蛋”三个字。李敖很机智,他说:“这位先生很有意思,前面的朋友都是留下了问题,没有留姓名,可是这位朋友留下了姓名,却忘了留问题了,王八蛋!”。听完这番话,下面的读者掌声一片。这就是以其人之声,还治其人之身。
有的客人故意戏弄服务员,他会问:“这醋要钱吗?”服务员说不要钱。客人会说:“不要钱,那你给我拿一桶,我一会儿带走。”其实这时候客人是开玩笑的,服务员也应一笑而过,不要当真。
11、会激励
服务员还要会传达给客人有利的信息,让客人有再次光临的欲望。
比如“这酒度数很低,谁都可以喝”、“这道菜是养颜的”、“如果您在这个月再次光临,将享受8折优惠”等等。
作为餐饮服务人员,学会对每一位客人说好每一句话,是不用成本的,而得到的回报却可能是高额的。
服务员11个说话技巧2
基本用语
①"欢迎"、"欢迎您"、"您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员使用。
②"谢谢"、"谢谢您",用于客人为服务员的工作带来方便时,本着的态度说。
③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能立刻为客人提供服务,本着认真负责的态度说。
④"打扰一下"或"不好意思,打扰一下",用于因打扰客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。
⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热情与表示歉意。
⑥"对不起"或"实在对不起,用于因打扰客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。
⑦"再见"、"您慢走"、"欢迎下次光临",用于客人离开时,本着热情而真诚地说。
扩展资料:
问候语
一般不强调具体内容,只表示一种礼貌。在使用上通常简洁、明了,不受场合的约束。无论在任何场合,与人见面都不应省略问候语。同时,无论何人以何种方式向你表示问候,都应给予相应的回复,不可置之不理。
与人交往中,常用的问候语主要有:“你好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。与外国人见面问候招呼时,最好使用国际间比较通用的问候语。例如,英语应用Howdoyoudo?(你好)等。
欢迎语
是接待来访客人时必不可少的礼貌语。例如“欢迎您”、“欢迎各位光临”、“见到您很高兴”等。
致歉语
在日常交往中,人们有时难免会因为某种原因影响或打扰了别人,尤其当自己失礼、失约、失陪、失手时,都应及时、主动、真心地向对方表示歉意。
常用的致歉语有“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“失礼了”、“不好意思,让您久等了”,等等。
当你不好意思当面致歉时,还可以通过电话、手机短信等其他方式来表达。
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