飞猪再度回应环球优速通自动退票事件
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飞猪再度回应环球优速通自动退票事件,面对两轮热搜,飞猪给记者发来处理方案,飞猪在公告中也承认,由于所剩库存有限,可能无法满足所有消费者的需求,除了网传飞猪平台自动退票外,有网友反映在美团也出现了类似问题。
飞猪再度回应环球优速通自动退票事件1
14日凌晨,是北京环球度假区门票正式开售首日,在一众消费者熬夜成功抢到入园门票后,却扎堆收到飞猪方面发出的“自动退票”信息,当天上午,“飞猪北京环球影城优速通自动退票”消息也登上了热搜,有多位消费者在小红书、微博、抖音等社交平台反馈在飞猪平台上购买的环球影城“优速通票”被系统自动退票。随后,飞猪方面做出回应:由于系统访问量和订单量峰值不断刷新,北京环球度假区旗舰店在获取环球优速通库存时,实时对接出现延误问题。但是,还有消费者表示,“被退没事,问题是退是说我方不喜欢发起退款,对方同意退款,这才是最不正常的地方”。究竟是谁替消费者做出的退票选择?是谁给选择的“不喜欢”选项?自动的系统真的能够替人做出“不喜欢”的选择吗?
熬了半夜抢到了 睡了一觉被退票
作为哈利波特迷,从试营业便期待着玩一次禁忌之旅的徐璐(化名),怎么也想不通,为啥飞猪的系统能替熬了半夜的自己,作出因“不喜欢”退票的决定。
13日晚11点半,徐璐便三个手机、三个平台(小程序、App、飞猪)进入备战阶段。0点钟声敲响,三大平台同时崩了。“基本上前三分钟都是‘小黄人(小程序、App)+小飞猪’的状态。前二十分钟基本是什么都不能操作的。”直到00:23的.时候,徐璐进入了支付页面可以进行购买,果断付款无限优速通,收到扣款信息后,才把心放到肚子里。
“我们同学和几个哈迷的群,都是扣款几分钟到半小时内成功出票的,因为是实时票量,且一个身份证无法重复购买,所以我理解,飞猪显示我成功购买并扣费了,就没什么问题。”
结果睡了一觉之后正准备上班的徐璐,看了一眼手机不淡定了——飞猪退款信息,熬了半夜、扛过了系统的崩溃抢到的票,就这么没了。
同样的遭遇,也发生在网名叫“星姐纯纯子”的网友身上,据她介绍,自己辛辛苦苦半夜抢到的10月8日优速通,在凌晨两点同样被退票。
北京商报记者从小红书、微博、知乎等社交平台发现,被飞猪“自动取消优速通订单”的消费者不在少数。
“昨晚买完高高兴兴睡觉去了,早上睁眼门票出票成功,优速通强制退票……”
“我也是优速通被飞猪退了,请问现在除了找飞猪有啥办法吗,我看网上说打057112315投诉,我一直打不进去。”
“我的也这种情况!白熬半天!然后收到退票短信又被气得半天没睡着!”
随后在下午2点左右,针对消费者在“北京环球度假区旗舰店”购买环球优速通后被自动取消订单的情况,飞猪发布的公告里,将原因归咎为“由于系统访问量和订单量峰值不断刷新,北京环球度假区旗舰店在获取环球优速通库存时,实时对接出现延误问题,一些消费者看到页面显示仍有库存,但在付款后,系统自动识别已无库存,即进行了退款并自动关闭订单,“并表示为不好的预订体验向大家诚恳致歉,同时承诺当天20点前,将把方案通过官方微博告知大家”。
谁为消费者选择了“不喜欢”
但飞猪的解释不但没有平息消费者的质疑,更点燃了第二波吐槽。
“你说是库存延迟,我理解,但你为啥退票的理由替我选了‘不喜欢’,请问这个是系统替我选的还是人?”跟徐璐同样质疑的消费者充斥着各个社交平台。
“what?熬了半夜的环球门票优速通被飞猪取消了,还贴心地帮我写了备注‘不喜欢’。”
“被退没事,问题是退是说我方不喜欢发起退款,对方同意退款,这才是最不正常的地方。”消费者潘女士表示,自己是晚上零点进入飞猪的软件进行购买,但是一直显示身份填写有问题,其实就是系统崩溃了。在0:30终于支付成功收到短信后一个半小时,收到了退款短信。“我很奇怪,就去订单查看,显示退货理由是买家不喜欢。”
另一位消费者韩女士也表示,自己凌晨9分在淘宝飞猪旅行抢到了优速通,并且支付成功,今早7点收到短信通知订单已经被取消了,而且理由还是“不喜欢/不想要”。
阿里系入股的微博一度#飞猪北京环球影城优速通被系统自动退票#直到晚8点半记者发稿前,还在热搜榜上。
更让消费者徐女士觉得诡异的是,飞猪平台上优速通的销量一直处于下降状态。“目前飞猪的优速通已被下架,但是通过我们的订单再去看,现在优速通的销量一直都在降低,优速通的销量2个小时已经下降了2000多,而无限次优速通则已经由上午的1万多下降至6000多销量。由此可见,可能有的人还在继续被退票。”徐女士还表示,飞猪的退票原因从一开始的“不喜欢/不想要”,在今天上午又更改为“商家无法出票”。
解决方案:另行赔付商品实际成交金额的30%
面对两轮热搜,飞猪给记者发来处理方案,对于已经完成付款但因出票失败、订单被取消的环球优速通消费者:在已经全额退款的基础上,将根据《飞猪门票商品服务保障标准》及飞猪平台相关规则另行提供商品实际成交金额的30%作为赔付。
同时,北京环球度假区将专门对开放环球优速通产品的现有剩余库存,如果消费者仍希望重新下单选择环球优速通产品,请在2021年9月19日23时59分之前从后续可选日期中重新下单购买指定日期优速通产品。飞猪将尽快通过短信等方式通知消费者开售时间及产品链接。
但飞猪在公告中也承认,由于所剩库存有限,可能无法满足所有消费者的需求,并表示由于环球优速通产品在到访日前2天的0:00前可退,之后可能出现部分消费者退款后重新释放库存的情况,消费者亦可随时关注本平台重新购买。
在尚游汇文旅董事长钟晖看来,北京环球度假区是个热点项目,难免会有类似的事情发生,但是在该类事情发生之后,需要按照双方的约定制定相应的解决方式,进行退款、补偿等,处理方式也应符合国家的相关法律规定。
但无论退款、补偿方案是什么,对于哈迷徐璐来讲,很有可能在今年冬天之前,都没有办法尽兴地玩一把禁忌之旅了,因为截至14日中午,优速通全面售罄。
飞猪再度回应环球优速通自动退票事件2
环球影城官方App、微信小程序、各在线旅游平台等均同步开放了购票页面。游客可以购买9月20日至12月12日期间的门票。
没想到的是,0时一到,官方购票平台一度无法显示,多个在线旅游平台的相关产品也出现订单提交失败、创建订单异常等问题。
开票后33分钟,北京环球度假区官方小程序才可以正常购票。
中秋期间门票售罄
游客们有多想去北京环球影城?
在去哪儿,门票开售仅1秒即售出首张门票;开售半小时内,平台上中秋期间的门票不止秒光,无限次优速通也已售罄。
在携程,门票开售10秒内即跃升携程全球单景区销量TOP 1。1分钟内开园当日门票即售罄,3分钟内门票预订量破万。
在飞猪,门票开售半小时,指定单日门票即售出10万件。旗舰店的粉丝数比8月底宣布开园时增长150%。
9月14日凌晨3时,游客可以购买12月11日(含)之前的门票,但官方App和微信小程序处于半“瘫痪”状态,多位网友表示,票价日历一直无法显示门票价格和售卖状况。
9月14日早6时,中秋假期间的9月20日、21日门票显示“售罄”。
卖得更好的是“优速通”票
优速通含环球优速通和环球无限优速通两种。
环球优速通可享受指定项目优先就坐机会各1次
环球无限优速通则可享受指定项目无限次优先就坐机会。
截至9月14日1时30分,携程、飞猪、去哪儿等平台9月的北京环球影城环球优速通和无限优速通票均已全部售罄,其中飞猪平台10月的无限优速通票也全部售罄。
抢到的环球优速通被退票
票卖的好,问题也来了。
有网友发现,自己在飞猪平台购买的环球影城优速通票被系统自动退票,退款原因显示为“不喜欢/不想要”。
除了网传飞猪平台自动退票外,有网友反映在美团也出现了类似问题。
李佳琦 及 飞猪 回应了
9月14日,@李佳琦直播官方微博发布公告,称已关注到部分用户反馈昨晚在直播间购买的环球影城“优速通票”被系统自动退票,正在和各相关方协调、沟通,会尽力协助、妥善处理好此事。
今天中午,飞猪也回应了。
由于系统访问量和订单量峰值不断刷新,北京环球度假区旗舰店在获取环球优速通库存时,实时对接出现延误问题。因此,一些消费者看到页面显示仍有库存,但在付款后,系统自动识别已无库存,即进行了退款并自动关闭订单。
我们为不好的预订体验向大家诚恳致歉。
从发现问题至今,我们一直在积极配合北京环球度假区落实对上述问题的解决方案。今天20点前 ,我们将把方案通过官方微博告知大家。
再次向所有受影响的消费者致歉!
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