美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制
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美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制,从数据上看,在试点城市绍兴,近80%的骑手对新服务评价规则表示满意,美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制。
美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制1
3月3日,美团外卖宣布正推动合作商试点“服务星级”阶梯化激励机制。新机制将骑手的月度奖励与月度积分挂钩,对差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,骑手可在后续通过加分项弥补。同时,美团外卖发布了《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》,继公开“预估送达时间”和“订单分配”算法后,以“骑手服务评价规则”为主题,第三度公开外卖配送相关的算法规则。
“服务星级”机制下,骑手每月的“服务星级”越高,单均奖励越多,星级根据骑手月度积分在本站点的排名确定。加分项包括安全培训、模范事迹等,针对差评、超时等情况的处理,则从原来合作商制定的扣款改为扣分。对于跑单时间较短的骑手,新机制还设置了一定次数的免扣分机会。
目前,绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制,对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分,根据全月累计积分来评定骑手的服务质量,进而确定对应奖励,以降低偶发状况对骑手收入造成的影响,减轻配送压力,保障配送安全。
数据显示,“服务星级”试点期间,骑手配送体验显著改善。在绍兴,近8成骑手对新方案表示满意,同时准时送达率、差评率等与用户体验相关的.指标也保持稳定。
针对非骑手原因的差评,相关规则的优化也在推进中,骑手遇到较难定责的差评时,如其过往服务质量记录优异,将有机会被免责。该方案将有助于理顺配送服务质量管理体系,持续提升骑手配送体验。
在申诉流程方面,去年以来,美团外卖将骑手在送餐途中可能遇到的共性问题前置,为骑手提供实时上报申诉的通道,消除非骑手原因的差评,减少后续沟通成本。通过调研和实地走访,目前美团外卖已迭代梳理出了如联系不上用户、天气恶劣、商品超重等30多个异常场景,供骑手在App中便捷申报。
美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制2
3月3日,美团发布《2021年度美团骑手权益保障社会责任报告》,进一步披露外卖配送算法规则的优化情况。目前,绍兴、太原、昆明等15个城市正在试点新的“服务星级”激励机制,对骑手收差评、超时等情况的处理从扣款改为扣分。同时,根据全月累计积分来评定骑手的服务质量,进而确定对应奖励,以降低偶发状况对骑手收入造成的影响,减轻配送压力,保障配送安全。
北京商报记者了解到,骑手每个月的服务星级,将根据个人月累计总积分在本站点的排名确定,服务星级越高,获得的单均额外奖励越多。同时,骑手可以通过安全培训、模范事迹等获得加分。合作商取消以往自行制定的超时、差评等按单扣款项,改为适当扣分。
此外,骑手遇到难定责的差评时,如果过往服务质量记录优异,有机会被免责。
美团表示,从数据上看,在试点城市绍兴,近80%的骑手对新服务评价规则表示满意,并认为配送体验有改善。同时,配送准时送达率、差评率等与用户相关的指标也保持稳定。
3月1日,美团曾发布六项措施,面向受疫情冲击、经营陷入困境的中小外卖商家,帮助他们降本增收。
美团在15城试行骑手“服务星级”阶梯化激励机制3
今天,美团在微信公众号上发布公告,宣布将在绍兴、太原、昆明等15个城市开启新的“服务星级”激励机制测试。
根据官方介绍,这套新的起售评价规则将不再直接对骑手进行扣款处罚,而是根据骑手的表现进行加分以及扣分,再通过月度累积积分对骑手的服务质量进行评定,从而确定对应奖励。
在这套规则下,完成配送任务、参与组织的安全培训、或有模范事迹将在基础分的基础上获得加分,而配送超时、被差评、或提前点击送达等行为将被扣分。
骑手的累积分数将影响骑手的服务星级,星级越高,每单外卖带来的额外奖励也就越多。
通过这套计分系统,美团原本“简单粗暴”的违规扣款规则被取代,骑手偶发性的配送超时或其他失误获得了更大的容错空间。
同时,美团为外卖骑手提供了无法联系上顾客、天气恶劣、商品超重等三十余种预设的意外场景,在遇到对应情况后,骑手可以进行申报,从而获得免责。
而如果差评难以通过上述意外场景定责,在骑手过往服务质量优异的情况下,能过获得免责,而对于跑单时间较短的新手,也能够获得一定次数的免扣分机会。
总体来看,这套新的评价系统为外卖小哥提供了更大的容错空间,并且给予了骑手失误后进行弥补的机会,在一定程度上能够解决为了赶单等情况造成的意外发生。
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