跟踪顾客的10大方法
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跟踪顾客的10大方法,销售人员想要提高自己的绩效,那么我们就需要跟踪好自己的客户,客户有购买意向的时候我们需要服务周到,下面为大家分享跟踪顾客的10大方法。
1、留下拜访借口
要主动提出回去查一些资料来给客户,顺势约好下一次见面的时间。我们每一次去见完客户,如果当天无法签单,就一定要为下次作好辅垫。
2、做产品专家,塑专业形象
如果第一次拜访时已经向客户介绍了产品知识,那么二次拜访时应该复述上次介绍产品的要点,大部分客户都不会记注你第一次介绍的内容。
如果第一次没有介绍产品,那么在第二次拜访时就要对产品做一个详细的介绍,产品的优势和亮点在哪里?产品能给客户带来怎样的利益?通过我们的介绍,让客户产生购买的欲望,一定要展现出我们的专业形象,可以随时做促成准备。
3、保持拜访频率
一般我们在首次拜访客户后,最好是在第三到四天后,对客户进行二次拜访。如果隔的时间太久,客户就会把我们忘记了,跟的太紧,有点像逼债,让客户反感。之后的拜访要根据客户的等级进行时间安排。
如果客户近期购买的希望比较大,我们拜访频率相对要多一些。对于目前没有购买需求的潜在客户,可以放宽拜访频率,可以是两周三周,也可以是一个月或两个月再拜访一次。
4、用好“打带跑”战术
“打带跑”战术是日本推销之神原一平常用的销售技巧。
他在每次拜访客户的时候,善于判断,掌控拜访时间,当他发现此次拜访不可能成交,绝不做“烂板凳”,经常在和客户谈的正开心的时候,对客户说,下一位客户还等着我拜访呢,即使客户挽留,他也会匆匆离开。
这样让客户觉得他的时间观念强生意一定很好,能给客户留下一个好印象,总比客户不耐烦催着你离开要好,同时给下一次拜访留下机会。
5、选择“特殊时期”拜访客户
我们在客户跟踪拜访的过程中,一定要有明确的拜访目的,选择“特殊时期”拜访的效果会大大加强。
6、主动联系客户
主动联系客户。要做好客户的跟踪,需要遵循的原则是“主动”联系客户,而不是“被动”的等待客户的召唤。举例来说,很多营销人员给客户发送了产品资料或者邮件后,就开始“守株待兔”,希望客户会主动联系我们。
一方面表达出了我们的诚意和服务姿态尊重和重视客户,另一方面便于随时了解客户真实需求,避免了某些时候客户没有收到资料也无从联系我们。
7、坚持与客户的沟通和联系
跟踪客户要全方位、多形式的跟踪客户,不管是电话、短信,还是邮件等等,总之,要保证每个星期都与重要客户至少一次以上的沟通和联系,这样既能表示我们对客户的尊重和重视,又能很好的提醒客户“我们的存在”,客户一旦有真正的需求,首先就会想到我们,坚持做下去,就是胜利。
8、每个周末给重点客户发消息
坚持每个周末给重点客户发短信息。在每个周末,更具体点是在每周五晚上,给所有重点客户,包括已经签单的客户,即将签单的客户,重点跟踪的客户,需长期跟踪的较重要的客户,逐一发送问候短信。
9、给客户一个明确的时间
当客户提出需求时,应在第一时间给予对方一个明确的时间,当场不能明确时间的,必须在约定的时间内给予明确反馈,明确告诉客户,“您提的这个问题,我需要咨询一下老板;我会在明天上午之前给您一个明确的答复”!这样的答复会让客户非常满意,同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。
10、主动与客户沟通,加强回访工作
对于我们的重点客户,尤其是已经签单的重点客户必须学会加强回访工作,主动与客户沟通,提前了解和发现问题,从而在问题积累之前,将问题给解决,从而赢得客户更大的满意度。
1、提前做好下次沟通的预约
顾客离开的时候,除了送别顾客之外,还要多和顾客寒暄几句。
比如说:某某,今天和您认识非常高兴,跟您聊天也学到很多东西,以后还想和您多沟通多学习呢。(这些话术就是预留接口,这样给顾客打电话的时候就不会唐突。)
2、通话之前充分准备
准备主要是顾客基本信息查阅,本次电话主要内容、目的,顾客疑虑的预期处理,怎样留下接口以便下次邀约。
这中间要考虑到顾客不接电话,正在开会,出差等各种情况的发生并准备好应对话术。
3、注意礼仪和感谢
一个非常礼貌的通话会让顾客感觉非常愉快,所以礼仪就显得非常重要了。
比如不要对着电话咳嗽,大声说话这些小细节。还有就是顾客无论怎么无礼或者愤怒,我们都要对他表示感谢和歉意。
4、帮助顾客解决疑虑
在这里要分析顾客不成交或者不及时买单的原因。一般来说分为价格问题、比较问题、资金问题、预算问题、使用问题等。针对这些问题,我们要专业的解说加热情邀约。
5、给顾客一个诱惑
这里的诱惑可以分为价格诱惑法、套购诱惑法、荣誉诱惑法和体验诱惑法等等。
举例说明:如果您在本周内哪个时间到店参与套购享受XX折优惠!我们将在1000个顾客中邀请20个顾客成为我们的嘉宾,给予xxx礼品!
6、给顾客一个期限
比如某些优惠或者活动在X月X日前就结束,如果不来就没有了!
7、给自己一个台阶
每次邀约,不管成功与否都不要把话说太死,要留有余地。
8、让顾客给我们做承诺
比如,大哥这次名额只有20个,您可一定要来呀,如果您不来,我们就浪费一个名额,是会受到公司处罚的,您把您的姓名正确的书写方法给我,我们好给您预留!
9、善于放弃和做局
有些顾客并不是马上就要购买的,这样的顾客要适当的延长跟踪时间,对于实在没有意向或者是意向已经变化的顾客,一般建议休眠半年或者三个月后再重新追踪。
10、多种方式保持联系
可以用微信,QQ,微博,邮箱等方法与顾客联系!同时也可以给顾客发送一些心灵鸡汤和节日、周末的问候等等!
1、有兴趣的客户:这类客户应加速处理。积极地通过电话、微信等渠道跟进、 沟通,取得客户的信任, 尽快进入下一阶段。
2、考虑、 犹豫的客户: 对待此类客户就是沟通、 联络,挖掘出客户犹豫的原因, 逐一攻破。 比如:先生/女士,我理解你的担忧, 其实你可以对我们公司的产品和服务做一个全方位的了解, 对你是没有任何损失。
3、此次没有意向的客户: 我们要以建立良好关系为目标, 千万不要就此放弃, 更不能直接把打入黑名单, 一切皆有可能。
跟进意向客户的技巧
一、坚持主动跟踪客户
1、主动联系客户
销售要主动联系客户,而不是被动地等客户找你。很多销售给客户发了产品资料后,就开始
“守株待兔”,期望客户主动联系我们。
这样的行为明显是错的,“守株待兔”的结果往往是客户不见了。销售需要主动与客户沟通,询问客户是否收到了我们的产品资料,或者是否收到我们的邮件,对于我们的产品和技术、报价还有什么疑问或者需求,需要我们做什么工作?
这样做的好处有两个,一是展示我们的诚意和服务姿态,尊重和重视客户;二是可以了解客户的真实需求,有效跟进,同时也避免客户联系不到我们。
2、坚持与客户的沟通和联系
销售与客户沟通的频率至少要保证每周1次以上的沟通,无论是电话、微信、短信等都是有效渠道,这样既能表示我们对客户的尊重和重视,又能提醒客户“我们的存在”,客户一旦有真正的需求,首先就会想到我们。
3、每周末给重点客户发信息
可以在每周五晚上给所有重点客户,包括已经签单的客户,即将签单的客户,重点跟踪的客户,需长期跟踪的较重要的客户,逐一发送问候短信。有以下要求:
01、短信不要群发,绝对不能大量地发给客户,否则还不如不发。
02、短信严禁出现错别字,或者是明显的`标点符号错误。
03、短信最后可以署名xx公司xx(姓名),以免一些客户不知道是谁给他发的信息。
04、短信言简意赅,可以适当说明公司产品和服务的优势,突出重点,表达到位。
05、短信特别注明是“有任何需求和问题,请随时来电吩咐”,不要提具体的产品需求问题,以免显得势力。
二、坚持做好快速响应
1、给客户一个明确的时间。
当客户提出需求时,第一时间给予对方一个明确的时间。比如说:客户要求我们提供一个全面的产品方案,我们就应该仔细询问对方的具体需求,评估设计这个方案大概需要多长时间,然后告诉客户“我们会在xx时间内给您发送过去”。
2、当场不能明确时间的,必须在约定的时间内给予客户明确反馈。
比如:客户对产品还有疑问,我们当场没有办法给予客户明确的时间答复。那么,做法就是明确告诉客户:“您提的这个问题,我需要咨询一下我们产品部门,我会在明天上午之前给您一个明确的答复!”这样的答复会让客户非常满意,同时也能最大限度赢得客户的理解和支持。
3、说到做到,真正做到“快速响应”。
给客户进行承诺后,接下来就是全力以赴完成我们的“承诺”,做到“说到做到”,给予客户最大的诚信度和信任度!
4、主动与客户沟通,加强对客户的回访工作。
对于我们的重点客户,尤其是已经签单的重点客户,我们必须学会加强对客户的回访工作,主动与客户沟通,提前发现和了解问题,从而在问题积累之前,将问题给解决,赢得客户更大的满意度。
跟进过程中详细的执行注意点
第一次联系就能成单的客户有吗?有,但是很少。大约90%以上的客户都是通过后面慢慢地跟进和“骚扰”拿到的。
我们说要不断地“骚扰”客户,可是如果把我们放在客户的角度来看,也会烦那些整天有事没事,没话找话说的推销和骚扰。这样的骚扰,没效果,甚至会让客户更加讨厌,起到反效果,让关系更加疏远!
1、“您需要我帮你做什么吗?”
使用积极的语调开始谈话(你在帮助,而不是兜售),采用开放式的提问,引起客户谈话的兴趣。
2、“我们可以解决这个问题!”
客户喜欢你用他们能够理解的语言来回答他们的问题。
3、“我不知道,但是我会尽力找到答案”
如果客户提出的问题比较刁钻,公司无法解答的话,就应该坦白地告知对方, 在对所有事实没有把握的情况下贸然回答客户提问,会让你的信誉损失更大。
4、“我们会承担责任。”
告诉你的客户,让客户满意是你的责任,要让客户知道,你知晓他需要什么样的产品或服务。
5、“我们将为您提供最适合您的产品套餐。”
要保证提供给客户的是最适合他需求的产品,而不是强行的将公司产品硬套给客户。
6、“很感谢您购买了我们公司的产品。”
这句话远比你对客户说“谢谢您的购买”的好得多,你还可以通过交易完成后的电话联系热情地回答客户的问题,表达你对客户的谢意。
注:对上述步骤和语句的忽略都会给客户留下“除非单子谈成,否则我是不会对你产生兴趣的”的印象,这会使你的客户感到受欺骗,被利用或产生其他恶意,从而对公司造成负面广告效应。
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